在这篇文章中，我们提供了14个聊天机器人的最佳实践，以帮助不同行业的管理人员从他们的聊天机器人实施中获得更好的投资回报。
1. 识别目标受众并了解他们的需求
改善客户体验是大多数公司部署聊天机器人的第一个原因。你应该了解你的客户是谁。这将使您能够创建相关的对话流程，包括常见问题和特别优惠。
2. 克制你的野心，设定现实的目标
你的聊天机器人的范围是至关重要的。即使是Facebook M的通用答录机也被关闭了。因此，如果连Facebook都不想在任何情况下处理聊天机器人的查询，那么也许你也不想。
扩大聊天机器人的范围与以下方面有正相关的关系：
- 你使用/拥有的人工智能硬件。
- 你使用/拥有的训练数据集。
- 你使用的训练数据的质量（标签、清洗和结构化质量等）。
因此，无论你是建立一个内部的聊天机器人还是与供应商合作为你建立一个，你都需要首先了解你的基础设施的现状。这样的视角可以帮助您的公司确定聊天机器人的最优化部署区域。
我们关于聊天机器人应用和特定行业/业务功能的聊天机器人使用案例的文章可以帮助您为您的机器人确定一个特定的重点领域。
3. 选择适合您需求的平台
有许多自然语言平台供应商提供的API具有不同程度的优势和劣势。我们在本文中准备了一个可排序的顶级聊天机器人建设平台列表。
4. 确保聊天机器人易于联系
当今的客户期望快速响应他们的要求，如果聊天机器人无法进入，他们可能会更换供应商。因此，AIMultiple建议公司，您部署的聊天机器人应该可以在您的网站或移动应用程序上轻松接触到。
在这两个平台上部署聊天机器人是一个明智之举，尤其是当你的流量被分成在线和移动两个部分时。
您的公司利用聊天机器人的另一种方法是使用弹出窗口。通过这样做，你可以确保你的虚拟客服代表很容易就能找到。
5. 确保聊天机器人有特色
在客户满意度方面，真人会胜过聊天机器人。一项研究表明，几乎55%的时间，人们更愿意与另一个人而不是聊天机器人互动。然而，普华永道的一项调查显示，超过30%的客户无法区分聊天机器人和真人的区别。
当然，意图识别和情感人工智能是重大的技术进步，使用户难以区分聊天机器人和人类。
你可以通过给你的聊天机器人起个名字、个人资料图片等，进一步增强它的友好性和真实性。 这可以为您的企业增加消费者的参与度。
6. 使用按钮，简化导航
在写下 “yes” 字和按下 “yes” 字按钮之间进行纠结，选择后者更有意义。在您的聊天机器人中使用按钮有助于提高可用性。
用户在与机器人互动时应该能够轻松导航。使用按钮和快速回复是实现导航和流程的最简单方法。这可以改善你的机器人的整体用户体验，同时降低回退率。
这些是在您的聊天机器人中部署按钮的最佳做法：
- 不要提供太多的选项：具体来说，如果你对销售型聊天机器人感兴趣，多个产品报价获得的线索比单一报价少266%。
- 在快速回复中使用较少的字数：保持简单，可以防止用户在对话过程中阅读和书写太多内容，这样他们就不会失去兴趣。
- 创建基于上下文的相关按钮：用户不应该面临这样的情况：他们看到一个按钮，却不知道它导致了什么。
Source: Haptik
7. 为用户提供方便的退出方式
聊天机器人的失败案例之一是聊天机器人不接受 “no” 这个答案。例如，WSJ机器人的失败是因为它不理解取消订阅的命令。
为了解决这个问题，你可以添加一个可见的退出按钮，上面写着 “取消订阅 “或 “结束通话”，然后进行可用性测试，看看这个按钮是否有效。可用性测试对机器人的改进至关重要。
Source: Guardian
8. 使用创造性的响应反应
当你的聊天机器人失败时，最好是委婉地回应，而不是像404错误那样的信息。你应该关注并花时间决定，当机器人不能回应用户的询问时，它将如何与用户互动。
Source: Medium
9. 提供人工客服支持入口
86%的用户希望聊天机器人应该总是有一个选项，可以转给一个现场代理。给予用户想要的东西永远是最好的。
虽然企业正在迅速部署聊天机器人，但聊天机器人对用户来说仍然相当陌生，信任机器人（特别是如果用户以前有一个不好的经历）可能会恶化客户的体验。因此，至少在目前，你应该期望你的聊天机器人能够增强你的客户服务，而不是完全取代他们。
10. 支持聊天机器人重连
在对话结束且聊天机器人向用户提供了他/她所寻找的信息后，你提供了重启机器人的选项，以便在需要时重新与聊天机器人接触。
11. 收集问题并改进用户体验
收集用户的反馈是转化率优化的最佳实践之一。如果您的目标是最大限度地提高用户体验，以实现更好的客户转化，请用户评价他们的体验并提供额外的反馈，这将有助于您了解问题和如何改进机器人。
12. 使用聊天机器人分析
密切关注用户行为可以帮助识别聊天机器人的非预期行为，改善其功能。因此，我们建议使用聊天机器人分析，如：
- 用户总数
- 参与的用户
- 新用户
- 遗漏信息的数量
- 保留率
- 跳出率以及更多。
Source: Haptik
13. 测试聊天机器人
检测错误和非功能的最好方法是严格的测试。因此，我们建议企业进行：
- A/B测试
- 了解意图的测试
- 限制测试
- 特定领域测试等等。
14. 与专家合作
你可以与数字转型顾问合作，以提高成功部署的概率。通过评估你的企业的具体条件，他们可以找出你的数字化转型之旅的真正痛点。由于他们对你的公司的观察，经验和理论背景，他们可以为你提供具体的最佳实践，比如说改变你的企业文化。
