金融服务是受益于聊天机器人和对话式人工智能的前五大行业之一。特别是在COVID-19大流行期间，2/3的全球金融服务提供商已经在他们的应用程序中实施了聊天机器人，以促进客户服务并遵守社会疏导条例（对话式银行）。
机器学习、自然语言处理（NLP）和意图识别的持续发展为聊天机器人提供了互动功能，使其能够加强金融业的客户服务，减少欺诈，充当金融规划师，并帮助员工进行内部操作。
在这里，我们探讨聊天机器人在金融业的好处和使用案例，以指导金融主管关于它们的好处。
聊天机器人在金融业的使用案例
聊天机器人提供了广泛的好处。它们可以全天候提供客户服务，可以用多种语言进行互动，并提供符合金融法规的一致答案，有助于遏制错误信息的传播。聊天机器人还与公司的金融数据库相连，可以快速获取数据，以帮助员工和客户。这些功能使聊天机器人成为用于金融领域的最佳人选。
1. 客户入门
新客户可以依靠聊天机器人进行入门程序，例如：
- 确保上传和提供所有需要的财务文件。
- 发送他们的合同供审查，并提醒他们签署合同。
- 设置和探索一个新账户。
- 在用户的手机上下载和探索一个金融应用程序。
聊天机器人还将收集新客户对其客户旅程的评价，并在整个入门对话中提供服务，以便进行详细分析。
2. 改善客户服务
由于像苹果这样的公司提供了广泛的客户服务，客户对他们使用的所有服务有了更多的期望。保险和银行客户也倾向于要求即时支持和正确回应他们的询问。聊天机器人：
- 全天候服务。
- 回答常见问题。
- 提供一致的答案。
- 提供一个安全的渠道来访问和修改个人信息，不受人类干扰。例如，用户可以与聊天机器人聊天以完成交易。
- 考虑到你的位置和与金融服务提供商的历史，以个性化的方式接受服务。
3. 交易
聊天机器人可以帮助客户进行金融交易和账户之间的转账。聊天机器人可以问用户一些问题，如 “你想给谁寄钱？”。在得到名字后，聊天机器人可以查找收款人的账户或他们的IBAN号码来完成交易。这对有视力或运动障碍的客户特别有帮助。
其他交易实例包括：
- 报告丢失的信用卡或未经授权的交易。
- 更改账户密码或安全问题。
- 修改账户保留或财务限制。
- 申请私人贷款。
4. 提供财务建议
聊天机器人可以充当个人财务管理助理或财务教练。他们可以为用户提供建议并回答他们的问题，包括
- 每月和每季度的支出。
- 推荐的储蓄计划。
- 银行余额。
- 保险和税务提示。
用户还可以要求聊天机器人在达到预算限额或有促销活动时向他们发送消息，提醒他们。
Cleo，一个金融教练聊天机器人
5. 交叉销售
金融公司可能提供不同的服务和产品，如保险、贷款、抵押贷款、投资顾问、财富管理等。
意图识别的改进使聊天机器人能够理解客户的需求，在整个客户支持或入职对话中分析他们的行为，并建议补充产品或为他们提供与客户状态相关的促销活动。
例如，在客户入职过程中，通过询问 “您以前的工作或家庭所在地 “等问题，聊天机器人可以识别客户最近是否搬家，并向他们提供适合其需求的租房者保险。
6. 防止欺诈
聊天机器人会记录与用户的对话，并可以利用自然语言理解（NLU）来检测欺诈行为或可疑活动，提醒现场代理采取行动。
此外，从聊天机器人中提取的数据可用于识别欺诈模式，并根据最新数据训练聊天机器人。
7. 员工入职
聊天机器人可用于帮助新员工：
- 回答他们关于公司政策和法规的问题
- 通过图表、照片或视频提供指导材料
- 创建或更改他们的商业账户密码
聊天机器人还可以培训新员工与客户的对话，以及如何处理他们的财务问题。
8. 有助于内部运作
聊天机器人可以充当财务顾问或银行人员的虚拟助手。员工在面对客户时，可以依靠聊天机器人为他们提供快速的答案，如：
- 政策或法规。
- 关于公司提供的金融服务的细节。
- 关于客户财务状况的预测。
聊天机器人还可以指导员工完成内部流程，如在团队成员之间分享文件，向员工的主管报告，以及记录每日进展。
金融业中对话式人工智能的未来
以下是关于金融业的聊天机器人的一些事实：
- 2019年，全球银行、金融服务和保险（BFSI）市场的聊天机器人价值约为5.86亿美元，预计2030年将达到约70亿美元。
- 2020年，网上银行用户约为19亿，预计到2024年将达到25亿。
- 据预测，到2022年，银行中90%的互动将使用聊天机器人实现自动化。
- 43%的美国客户通过与聊天机器人交谈而不是去分行处理他们的银行问题。
- 虚拟金融助理可以帮助用户减少±14%的支出。
这些统计数据表明，聊天机器人已经对金融业产生了重大影响，并将随着人工智能和机器学习的发展继续增长。然而，金融数据是敏感和关键的，因此必须确保人工智能的聊天机器人在可信的、无偏见的数据上进行训练，以保护客户的隐私，消除违规和欺诈，并避免聊天机器人失败。
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